Olen aiemmin kirjoittanut prosessien kehittämisestä: prosessien kehittäminen joko jatkuvana prosessina (POOGI) tai suurin harppauksin on suuri mahdollisuus, mutta myös varsin haasteellista. Yrityksen omat resurssit saattavat olla niin kiinni päivittäisessä operatiivisessa tekemisessä, että aikaa ei jää määrämuotoiseen kehittämiseen.
Konsulttien käyttäminen kehittämisessä tuo resursseja ja osaamista yritykseen, mutta ilman riittävää omaa panosta osaaminen ja kokemus eivät jää yrityksen osaamispääomaksi.
Palvelumuotoilu saattaa olla vastaus tähän ongelmaan. Palvelumuotoilu pyrkii yhdistämään tuotemuotoilussa käytettyjä menetelmiä toiminnan kehittämiseen – innovoidaan yhdessä ja kokeillaan eri vaihtoehtoja. Palvelumuotoilun tehtävät voidaan esittää alla olevan ympyrän muodossa:
Palvelumuotoilu on epämuodollisempi tapa lähestyä asiakasprosessia (kuin tiukka prosesin mallintaminen ja kehittäminen). Sen etuja perinteiseen prosessikehitykseen on:
- kevyempi – vähemmän määrämuotoista mallintamista,
- konkreettinen – mennään heti asiakastarpeeseen ja sen ymmärtämiseen,
- nopea – tuloksia saadaan nopeasti (kunhan keksitään uudet toimintatavat),
- joustava – voidaan kokeilla eri vaihtoehtoja ja todentaa niiden toimivuus,
- läpinäkyvyys – työntekijät ovat osallisia jatkuvasti ja oppivat uudet työmetodit,
- jatkuvuus – työskentely on jatkuvaa eikä projektinomaista.
Palvelumuotoilun ongelmina voidaan nähdä:
- kokonaisuus voi hämärtyä – ajaudutaan osaoptimointiin,
- tehdään liian nopeita ja huonosti valmisteltuja muutoksia,
- toiminnasta tulee hermostunutta – jatkuvia muutoksia (ellei tälle ole hyvää johtamista),
- ei ole mittareita muutoksen todentamiseksi.
Käytännössä palvelumuotoilussa palvelu (tuote) pilkotaan osiin, joita voidaan lähteä kehittämään kokonaisuuden osina iteroimalla ja kokeilemalla. Tavoitteena on ymmärtää, miten asiakas kokee yrityksen palvelut ja tuotteet.
Palvelu mallinnetaan visuaalisesti helposti hahmotettavaan muotoon. Tämä mahdollistaa työntekijöiden, toimittajien tai asiakkaiden ottamisen mukaan kehitystyöhön pienellä perehdytyksellä.
Teimme joitakin aikoja sitten analyysin erään yrityksen asiakasrajapinnoista. Tulos oli yllättävä: tunnistettiin kaikkiaan 23 eri asiakasrajapintaa (touch points). Alkuperäisenä oletuksena oli, että asiakas kohdataan myynnissä; kuitenkin suuri osa asiakaskommunikaatiosta olikin itse asiassa logistiikassa, tuotehallinassa ja osittain taloushallinnossa.
Vaiheittainen kehittäminen vähentää muutoksen hallinnan riskiä ja tuottaa samalla nopeasti tuloksia. Samalla kaikki yrityksen osaaminen ja kokemus asiakastyöstä saadaan kehittämisen avuksi.