1.     Asiakas

Asiakaskokemus on kaiken ydin. Asiakas voidaan saada mukaan omaan prosessiin uusilla prosesseilla ja teknisillä mahdollisuuksilla. Onko asiakas myös strategian keskiössä?

Teknologia voi mahdollistaa helpomman asiakaskokemuksen: yhteinen ja ajantasainen tuotetieto, helppo ja nopea asiakaspalvelu, läpinäkyvä toimitusprosessi, hyvin hoidettu takuuprosessi.

Myös tiedon välitys voi merkittävästi kehittää asiakaskokemusta: blog, vblog, podcast, chat, bot, chatbot.

2.   Toiminnan tehokkuus

IT voi edelleen merkittävästi edistää yrityksen toiminnan tehostamista.

Tämä edellyttää, että liiketoimintaprosessit suunnitellaan ja kehitetään myös IT huomioiden. Olemassa olevat toimintatavat tulee asettaa kyseenalaiseksi (rakentavasti) ja löytää yhdessä uudet joustavat ja tehokkaat menettelyt. Joustavat (agile) menettelyt sekä IT:n että liiketoiminnan kehittämisessä ovat hyvä pohja toiminnan tehokkuuden kehittämiselle.

Vähemmän on enemmän!

3. Kustannusten hallinta ja kustannusten läpinäkyvyys

Digitaalisten palveluiden hinta on laskenut merkittävästi. Tämä on kuitenkin vain yksi kustannustekijä; jokainen palvelu pitää myös olla todella käytössä. Vähällä käytöllä oleva palvelu on kallis, vaikka yksikköhinta olisi kuinka edullinen.

Erityisesti investoinnin ja käyttökustannuksen ero on hämärtynyt. Tämä pitää selkeyttää, jotta kustannustietoisuus on laajasti organisaation tiedossa.

IT:n rooli on edelleen suuri mahdollisuus tuote- ja asiakaskannattavuuden raportoimisessa. Jo pelkästään paremmalla perustietojen hallinnalla (Master Data) saadaan merkittävä parannus kustannusten hallintaan.

4.    Kehittämisen johtaminen

IT:n ja liiketoiminnan kehittäminen pitää myös tehdä johdetusti. Pitää tehdä selkeästi strategian täsmennys, IT-strategian suuntaaminen tämän pohjalta sekä nämä yhdistävä kehityssuunnitelma.

Hyväkään suunnitelma ei ole minkään arvoinen, ellei sitä toteuteta. Siksi muutoksen hallinta nopeasti muuttuvassa liiketoimintaympäristössä on entistä tärkeämpi. Nopeasti tehtävät kehitysaskeleet eivät saa olla suunnittelematonta puuhastelua vaan määrätietoista ja suunnitelmallista tavoitteeseen etenemistä.

5.   Tekoäly ja eettisyys

Olemme entistä enemmän tekoälyn kanssa tekemisissä. Käytämme jatkuvasti enemmän ja vähemmän tietoisesti erilaisia algoritmeja. Meillä on teollisuudessa IoT ja edelleen Industry 4.0, jotka ovat tulossa jokapäiväiseksi teknologiaksi. Asiakastyössä ollaan siirtymässä bot- ja robottiaikaan.

Näiden vaikutukset pitää tunnistaa ja niiden kanssa toimiminen pitää määritellä yrityksen arvojen pohjalta. Yritysjohto ei voi jättää tätä teknikoiden vastuulle.

Vuosi 2020 tulee olemaan todella haasteellinen, mutta innostava.